基本情報 平成31年度 春期 問55：マネジメント系に関する問題

答えは b です。

ベンチマーキングは、「他のうまくいってる会社や業界トップを参考にして、自社を比べて改善する」やり方です。

スポーツで例えると「金メダリストのフォームを真似て自分もうまくなる」感じ。

👉 覚え方：ベンチマーク＝お手本と比較して学ぶ。

ほかの選択肢：a 4視点で測定＝BSC（バランススコアカード）／c 可用性・信頼性測定＝SLM／サービス報告／d SWOT分析。

なぜこれが正解か

正解は b。ベンチマーキングは業界内外のベストプラクティス（優れた業務方法）と自社を比較し、サービス品質・パフォーマンスの差異を分析して改善する手法。Xerox社が1980年代に体系化し、サービスマネジメント・経営管理で広く用いられる。

各選択肢の解説

• a 財務・顧客・内部プロセス・学習成長の4視点測定：バランススコアカード（BSC）。
• c サービスレベルで可用性・信頼性・パフォーマンスを測定し顧客報告：SLM（サービスレベル管理）／サービス報告。
• d 強み・弱み・機会・脅威で現状分析：SWOT分析。

覚え方・ひっかけ注意

サービスマネジメント関連の主要分析手法：

• ベンチマーキング：他社比較
• BSC：4視点バランス評価
• SWOT：内外環境分析
• PEST：マクロ環境分析
• 5フォース：業界構造分析

「比較」がキーワードならベンチマーキング。「測定」「報告」はSLMとの混同に注意。

理論的背景

ベンチマーキングはRobert Campの『Benchmarking』（1989）で体系化。実施プロセスは①計画（ベンチマーク対象・指標設定）②情報収集（比較対象から実績データ取得）③分析（差異と原因の特定）④適応（改善策を自社に実装）⑤継続的改善の5段階。

ベンチマーキングの種類

• 内部ベンチマーキング：自社の他部門・他拠点と比較。導入容易だが視野狭い
• 競合ベンチマーキング：直接競合と比較。データ入手が困難
• 機能ベンチマーキング：業界外でも同機能の優良企業と比較（物流ならAmazon等）
• ジェネリック／プロセスベンチマーキング：業界・機能横断で普遍的優良プロセスを学ぶ

サービスマネジメントでの位置づけ

ITサービスマネジメント（ITIL 4／ISO/IEC 20000）の継続的改善（CSI：Continual Service Improvement）プラクティスで、現状把握→ギャップ分析→改善計画のサイクルにベンチマーキングが組込まれる。サービスレベル管理（SLM）でSLAの目標値設定にも業界ベンチマーク値を参考にする。

実務での使われ方

• コールセンタKPI：AHT（平均処理時間）、CSAT、FCR（一次解決率）を業界平均と比較
• ITコストベンチマーク：Gartner、IDCのIT支出比較レポート活用
• DevOpsメトリクス：DORAの4キーメトリクス（デプロイ頻度、リードタイム、変更失敗率、MTTR）でElite／High／Medium／Low企業と比較
• クラウド利用率／ユニットエコノミクス：FinOps成熟度モデルで業界比較

試験での位置づけ

基本情報・応用情報のサービスマネジメント／経営戦略分野で頻出。ITサービスマネージャ／ITストラテジスト試験では具体的KPI設計とベンチマーク活用が論述題材。

選択肢の発展補足

BSC（Kaplan & Norton、1992）は財務指標偏重を補正し、戦略マップと連動して戦略実行を可視化する。SWOTは内部要因（強み・弱み）と外部要因（機会・脅威）の4象限で、TOWSマトリクスに発展させると具体戦略導出ができる。SLMはSLA／OLA／UC（Service／Operational／Underpinning Contract）の階層構造で運用される点も応用情報で問われる発展論点。