ITパスポート 令和3年度 問44：サービスマネジメントに関する問題

答えは c「エスカレーション」 です。

サポート窓口（サービスデスク）で「これは自分には難しい…」という問い合わせが来たとき、もっと詳しい専門チームに"バトンを渡して"任せますよね。この引き継ぎがエスカレーションです。

お店で店員さんが「店長を呼んできますね」と上の人に対応を代わってもらう、あの感じです。

👉 覚え方：エスカレーション＝「手に負えないから上（専門）へ引き継ぐ」。

ほかの選択肢：a FAQ＝よくある質問と答え集／b SLA＝サービスの品質を約束する取り決め／d ワークアラウンド＝根本解決の前のとりあえずの回避策。

なぜこれが正解か

正解は c。エスカレーションは、サービスデスク（一次対応）で解決が難しいインシデントを、より専門的な技術をもつ二次サポート（上位グループ）に引き継いで対応を委ねること。問題文の状況にそのまま一致する。

各選択肢の解説

• a FAQ：よくある質問とその回答をまとめたもの。自己解決を促す情報提供。
• b SLA（Service Level Agreement）：サービス提供者と利用者の間で合意するサービス品質水準（応答時間・稼働率など）の取り決め。
• d ワークアラウンド：根本解決前にインシデントの影響を回避・軽減する暫定的な対処策。

覚え方・ひっかけ注意

エスカレーションには、専門性の高い担当へ渡す「機能的（水平）エスカレーション」と、管理者・上位者へ判断を仰ぐ「階層的（垂直）エスカレーション」がある。本問は専門技術の二次サポートへ＝機能的エスカレーション。「手に負えない案件を専門・上位へ引き継ぐ」がキーワード。

サービスデスクの設計とエスカレーション体制

サービスデスクはITSM（ITサービスマネジメント）におけるSPOC（Single Point of Contact：単一窓口）として機能し、利用者とIT組織間のすべての通信を一元化する。配置形態として①ローカルサービスデスク（各拠点に設置・高い即応性）、②中央サービスデスク（集約による専門性・効率性向上）、③バーチャルサービスデスク（地理的に分散したスタッフがITで連携・24/7対応）、④フォロー・ザ・サン（世界3地点が時差を利用して24時間カバー）がある。エスカレーション体制は一般にL1（サービスデスク：一般的な問合せ・パスワードリセット等を解決）→L2（専門技術チーム：特定製品・サブシステムの対応）→L3（開発チーム・ベンダー：製品バグや高度な問題）という階層で設計される。

エスカレーションの2類型と実務設計

機能的（水平）エスカレーション：専門知識・スキルが不足している場合に、同一階層の別のより専門的なグループへ引き継ぐ（本問のケース）。階層的（垂直）エスカレーション：SLA違反の恐れ・重大インシデント・利用者の不満が高いといった管理上の理由で上位のマネジャーや役員への報告・意思決定を求める。エスカレーションの発動条件（しきい値）はSLA（応答時間・解決時間の目標）と整合させて定義し、SLAの残り時間を「警告（Warning）→エスカレーション（Escalation）」の自動トリガーとするITSMツール（ServiceNow・Jira Service Management等）が実務標準。

周辺概念の精密な整理

• FAQ（Frequently Asked Questions）：ナレッジベースの最もシンプルな形態で、一次解決率（FCR：First Contact Resolution）を高めることでエスカレーション件数を削減する。
• SLA（Service Level Agreement）：応答時間・解決時間・稼働率等のサービス品質水準を発注者・受注者間で合意した文書。エスカレーションのしきい値設計の基準。
• ワークアラウンド：問題管理のKEDB（既知の誤りデータベース）に記録された暫定回避策で、インシデント管理での迅速な影響軽減に使われる。根本原因解決（恒久対策）が完了するまでの一時的なもの。

上位資格への接続

基本情報技術者ではITIL4の4つのプロセス（インシデント・問題・変更・リリース管理）とサービスデスクの役割・SLAの設計要素・エスカレーションの種類・ワークアラウンドとKEDBの関係が問われる。応用情報以上ではITIL4のサービスバリューチェーン・ServiceNow等のITSMツールの機能構成・ISO/IEC 20000との認証基準の関係まで踏み込む。

選択肢の発展補足

FAQ（選択肢a）はセルフサービスポータルに統合されることが多く、チャットボット（LLM統合型）による自動回答と組み合わせることで24/7の一次解決を実現する現代型サービスデスクの核心技術となっている。SLA（選択肢b）はOLA（Operational Level Agreement：内部チーム間の合意）・UC（Underpinning Contract：ベンダーとの契約）の3層構造で運用され、L1→L2→L3への引き継ぎ時間目標もOLAとして管理される——エスカレーション設計とSLA/OLA体系は密接に連動する。