ITパスポート 令和6年度 問45：service_managementに関する問題

答えは d「利用者マニュアル」 です。

システムを実際に使う人が「この業務ではこう操作すればいい」と分かるように、使い方の手順をまとめた説明書です。家電でいえば“取扱説明書”のようなもの。

👉 覚え方：「業務ごとの使い方手順」＝利用者マニュアル（取扱説明書）。

ほかの選択肢：a FAQ＝「よくある質問と答え」をまとめたもの（手順書ではない）／b サービスレベル合意書＝サービスの品質目標を約束する書類／c システム要件定義書＝開発前に“何を作るか”を決める書類。どれも“業務ごとの操作手順書”ではありません。

なぜこれが正解か

正解は d。利用者マニュアルは、本番稼働後に利用者が業務ごとにシステムをどう操作・利用するかの手順を示した文書。エンドユーザが日常業務で参照する操作手順書であり、問題文の「業務別にサービス利用方法の手順を示した文書」に最も合致する。

各選択肢の解説

• a FAQ：よくある質問とその回答を集めた文書。疑問の解消には役立つが、業務別の体系的な操作手順書ではない。
• b サービスレベル合意書（SLA）：提供者と利用者間でサービス品質の目標（稼働率・応答時間等）を取り決める文書。操作手順ではない。
• c システム要件定義書：開発の上流で「何を実現するか」を定義する文書。開発者向けで、稼働後の操作手順ではない。

覚え方・ひっかけ注意

「業務別・操作の手順・利用者向け」なら利用者マニュアル。FAQは“Q&A形式の補助資料”、SLAは“品質の約束”、要件定義書は“作る前の設計入力”と役割で区別。「手順を示した文書」＝マニュアル、と直結させる。

理論的背景

利用者マニュアル（User Manual）は「本番稼働後の業務遂行を支援するために、業務別にサービス利用方法の手順を体系的に記述した文書」であり、システム開発プロジェクトの「移行・展開フェーズ」における主要成果物の一つである。ISO/IEC/IEEE 26514（システム及びソフトウェアのユーザー文書に関する要求事項）が設計規格として参照される。

正解dの利用者マニュアルと他の選択肢の本質的差異を整理する。利用者マニュアルの特徴：①対象読者がエンドユーザー（業務担当者）、②本番稼働後の実際の業務手順を記述、③タスク指向（「〇〇するには→手順1, 2, 3」という構成）、④業務別・機能別に体系化される。

誤選択肢aのFAQ（Frequently Asked Questions）は「よくある質問とその回答集」という形式で、体系的な手順記述ではなく問題解決型（質問→回答）の情報提供を行う。業務別手順書としての体系性と網羅性がFAQには欠ける。

誤選択肢bのSLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は「サービス品質の目標値・計測方法・違反時の措置等の合意文書」であり、業務の「手順」を示すものではなく「品質基準の契約文書」である。

誤選択肢cのシステム要件定義書は「開発前に確定させる機能・非機能要件の定義文書」であり、「本番稼働後に業務を行うための手順書」とは役割が根本的に異なる。

実務での使われ方

利用者マニュアルの作成実務は、ドキュメンテーションエンジニア（テクニカルライター）が担当する大規模システムから、開発チームが兼務する小規模システムまで多様である。現代のマニュアル作成では従来の紙・PDF形式に加え、①Webベースのインタラクティブドキュメント（Confluence・Notion・Guru）、②動画チュートリアル（Loom・Scribe）、③コンテキストヘルプ（システム画面上に埋め込まれたツールチップ・ガイドツアー：Pendo・WalkMe）が普及している。

特にSaaS製品では「In-app onboarding（アプリ内オンボーディング）」が標準的ユーザー支援手法となり、従来のPDFマニュアルの役割を置き換えている。IT部門の視点では、システム移行に伴う「マニュアル更新・ユーザートレーニング計画」がプロジェクト終結フェーズの重要成果物として管理される。ITILのサービストランジション（移行）プロセスでは「ユーザー文書の承認」「トレーニングの完了」がGo-Live基準として定義されることが多い。

試験での位置づけ

本問は「システム開発の各フェーズで作成される文書の識別」というITパスポートの定番問題形式に属する。「本番稼働後に業務を行う」という時制的条件と「業務別に手順を示す」という内容的条件の2点を同時に満たす文書を選ぶ判断軸が重要。

FAQ・SLA・要件定義書はそれぞれ「補完的情報提供」「品質契約」「開発前定義文書」という役割を持ち、「業務を実際に行う際の手順ガイド」という利用者マニュアルの本質と区別できるかが問われる。

基本情報技術者ではシステム開発の成果物体系（要件定義書・設計書・テスト計画書・操作マニュアル・保守仕様書）の各フェーズとの対応関係が詳細に問われる。情報処理技術者試験全般で「どのフェーズの文書か」「誰が読む文書か」という2軸での文書分類が重要視される。

選択肢の発展補足

aのFAQの特性と限界：FAQはユーザーサポートコストの削減ツールとして有効だが、「ユーザーが問題を認識してから検索する」受動的情報提供形式のため、「業務の全体手順を事前に学ぶ」という目的には適していない。FAQは利用者マニュアルの補完ツールとして位置づけられる。ITIL的にはFAQはナレッジマネジメントデータベース（KMDB）の一形態として「インシデントの早期解決支援」に活用される。

bのSLAの機能と本問との差異：SLAはサービスプロバイダと顧客（または内部ユーザー部門）の間の「品質水準の合意契約文書」であり、法的・契約的な性格を持つ。稼働率・応答時間・インシデント対応時間などの数値目標を含むが、「Excelで月次報告書を作成するには・・・」という業務手順は記述しない。本問の「業務遂行のために業務別に利用方法の手順を示す」という定義とは根本的に異なる機能・目的を持つ文書。

cのシステム要件定義書と利用者マニュアルの時系列的関係：要件定義書は「これから開発するシステムが何をすべきか（What）」を定義するのに対し、利用者マニュアルは「本番稼働後にユーザーがシステムをどのように使うか（How）」を記述する。前者はシステム開発の「インプット文書」、後者は開発完了後の「アウトプット文書」という時系列的関係にあり、この前後関係の理解が正確な選択につながる。