令和7年度問54マネジメント系

ITパスポート令和7年度問54：project_managementに関する問題

あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA, Bに分けた。[表] AI導入前: グループA=800件・全体の60%の時間、グループB=200件・全体の40%の時間。AI導入後: グループA=800件・AI導入前と比べて50%短縮、グループB=200件・AI導入前と同じ時間。AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。

a30正答
b40
c50
d60

正答：A30

AI解説（初心者・標準・上級）

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初心者向けまずはここから。やさしく要点を解説

答えは a（30） です。

もともとの作業時間を全部で「100」とします。グループAが60、グループBが40の時間でした。

AIを入れたら、Aは半分になって60→30に。Bは変わらず40のまま。

合計は 30＋40＝70 になりました。100が70になったので、減ったのは30。だから30%短縮です。

👉 覚え方：「半分になるのは“Aの60”だけ」。60の半分＝30が浮く＝全体の30%減。

ほかの選択肢：b40・c50・d60は「Bも減った」と勘違いしたり、Aだけで計算したりすると出てくるひっかけ。

標準試験対策の基準レベル

なぜこれが正解か

正解は a（30）。導入前の全体時間を100とすると、構成比はA＝60、B＝40。

グループA：50%短縮 → 60×0.5＝30
グループB：変化なし → 40
導入後の合計＝30＋40＝70

短縮率＝(100−70)/100＝30%。

各選択肢の解説

b 40：Aの短縮幅(30)とBの比率を取り違えるなどの誤計算。
c 50：「Aを50%短縮」の“50”をそのまま答えにした早とちり。
d 60：Aの占める割合60をそのまま答えにした誤り。

覚え方・ひっかけ注意

件数（800件・200件）は時間比に直接効かないのが最大の罠。短縮率は“件数”ではなく“時間の構成比（60:40）”で計算する。「半分になるのはAの60だけ＝全体の30が浮く」と捉えれば即答できる。

上級誤答論破・背景理論まで深掘り

理論的背景

本問はアムダールの法則（Amdahl's Law）の実践的応用問題である。アムダールの法則とは「システム全体の性能向上は、改善された部分の処理割合によって上限が決まる」という原理で、並列コンピューティングや業務改善の費用対効果分析に広く応用される。

本問の計算は以下の通りとなる。AI導入前の全体時間を100とすると、グループAは全体の60%なので60、グループBは40%なので40の時間を占める。AI導入後、グループAの処理時間が50%短縮されるので60×0.5=30に短縮、グループBは変化なしで40のまま。AI導入後の合計時間は30+40=70。短縮割合は(100-70)/100=30%（正解a）。

グループAは件数では全体の80%（800/1000件）を占めるが、時間ベースでは60%しか占めない。これはグループAの1件あたり処理時間がグループBより短いことを示しており、AIによる支援効果も「件数」ではなく「時間」ベースで評価する必要がある。この点が本問の核心的な思考要素である。

実務での使われ方

コールセンターへのAI導入は現在進行形の実務課題であり、音声認識AIによるリアルタイム回答候補提示は「エージェントアシストシステム」として多くの大手コールセンターで採用されている。典型的な効果指標としてAHT（Average Handling Time：平均処理時間）の削減率が使われ、20〜40%の削減事例が報告されている。

本問の設定に近い技術は、音声認識エンジン（Google Speech-to-Text・Amazon Transcribeなど）とナレッジベース検索を組み合わせたシステムで実現される。オペレーターが返答を考える思考時間・検索時間がAIによって短縮される一方、AIが対応を誤った場合の修正対応や複雑なクレーム処理など、グループBのような「AIが苦手な問合せ」は短縮効果が得られない。この非均一な改善効果をシミュレーションするのが本問の実務的意義である。

試験での位置づけ

ITパスポートの計算問題はテクノロジ系・マネジメント系の両方に出題されるが、本問はAI活用の効果測定という形で「AI・データ活用」「プロジェクト管理（パフォーマンス評価）」「算数的計算」を組み合わせた複合問題であり、近年のシラバス改訂でAI関連の出題比率が高まった傾向を反映している。ITパスポート試験では計算問題の割合は全体の15〜20%程度であり、本問のようなシンプルな割合計算は確実に得点すべき問題に分類される。

上位資格（基本情報技術者・応用情報技術者）では、アムダールの法則を用いた並列処理の性能計算（スピードアップ率）、ボトルネック分析、キャパシティプランニングなど、より抽象度の高い応用が求められる。

選択肢の発展補足

誤答のbの40%を選んだ受験生は、グループAが「件数ベース80%」と「時間ベース60%」を混同した可能性が高い。アムダールの法則の本質は「改善できる部分の時間的割合が重要」であり、件数ベースの割合は性能向上の計算に直接使えない。cの50%は「グループA全体が半分になった」と誤認した場合に選びがちな選択肢で、「グループAの処理時間の50%短縮」と「全体に占めるグループAの時間割合60%」を掛け合わせて初めて全体短縮率の算出に入れる必要がある。実務でもAI導入の費用対効果を「件数処理能力の向上」だけで語ってしまい、実際の工数削減効果を過大評価するケースが後を絶たず、本問はその思考の落とし穴を問題化している。

出典・引用について

出典：IPA（情報処理推進機構）公式 ITパスポート試験令和7年度問54／公的機関配布資料につき出典明記の上引用。解説は合格ナビによる独自AI解説です。