基本情報 2022 サンプル問題 問45：テクノロジ系に関する問題

答えは b です。

ベンチマーキングは、簡単に言うと 「すごい人を見て学ぶ・比較する」 活動。

陸上選手が世界記録保持者のフォームを見て自分との差を分析し、改善する感じ。サービスマネジメントでは、業界トップ企業のやり方（ベストプラクティス）と自社を比べて、足りないところを改善するために使います。

👉 覚え方：ベンチマーク ＝ お手本と比べる

ほかの選択肢：a 4視点で測定＝バランススコアカード（BSC）／c サービスレベル測定報告＝SLA管理／可用性管理／d 強み弱み機会脅威＝SWOT分析。全部別フレームワーク。

なぜこれが正解か

正解は b。ベンチマーキングは、自組織のサービス品質・パフォーマンス・プロセスを 業界内外の優れた事例（ベストプラクティス）と比較し、ギャップを特定して継続的改善（CSI: Continual Service Improvement）の方向性を導く手法。ITサービスマネジメント（ITIL／ISO/IEC 20000）の改善プロセスで使われる。

各選択肢の解説

• a：財務・顧客・内部プロセス・学習と成長の4視点＝バランススコアカード（BSC、Kaplan & Norton）。
• b：ベストプラクティスとの比較＝ベンチマーキング。正解。
• c：可用性・信頼性・パフォーマンス測定と顧客報告＝サービスレベル管理／可用性管理 の活動。
• d：強み・弱み・機会・脅威の分析＝SWOT分析。

覚え方・ひっかけ注意

• ベンチマーク＝他者比較
• BSC＝4視点でバランス測定
• SLA管理＝SLA合意値との対比
• SWOT＝内部×外部の2×2マトリクス

の 4手法をセット で覚えると識別問題で迷わない。

理論的背景・ベンチマーキングの分類

Xerox（1979）が起源で、Camp（1989）が体系化。比較対象によって4タイプ：

1. 内部ベンチマーキング：同一組織内の他部門と比較（着手しやすい）

2. 競合ベンチマーキング：直接競合企業と比較（情報入手難）

3. 機能（業界内）ベンチマーキング：同業界の非競合企業と比較

4. ジェネリック（業界横断）ベンチマーキング：業界を越えてプロセス比較（イノベーション機会大）

プロセスは XEROXの 10ステップ法（計画→分析→統合→行動→成熟）や PDCA循環 に組み込まれる。

ITサービスマネジメントでの位置づけ

ITIL 4の Continual Improvement プラクティス、ISO/IEC 20000-1の改善プロセスで、ベンチマーキングは改善機会の特定手段として明示。具体指標としてDORA（Deployment Frequency、Lead Time、MTTR、Change Failure Rate）や HDI／ServiceDesk Institute のベンチマーク調査（FCR：First Contact Resolution、AHT：Average Handle Time、CSAT、NPS）が業界標準として活用される。

関連規格・実務手法

• APQC Process Classification Framework (PCF)：業界横断のプロセス分類体系
• CMMI（Capability Maturity Model Integration）：プロセス成熟度を5段階で評価
• ISO 9004：組織の持続的成功のための自己評価ツール
• COBIT 2019：ITガバナンスのケイパビリティレベル比較
• 日本ではJUAS（日本情報システム・ユーザー協会）の「企業IT動向調査」がベンチマーク源

試験での位置づけ

基本情報のサービスマネジメント分野で、改善手法（PDCA／カイゼン／シックスシグマ／ベンチマーキング）の識別問題として頻出。応用情報・ITサービスマネージャ試験では具体的なベンチマーク指標選定や、改善計画への落とし込みが問われる。

選択肢の発展補足

• a のBSCは戦略マップとKPI体系の組合せで、戦略実行管理ツール。OKR（Objectives and Key Results）はBSCの簡易系統。
• c のSLAは合意指標（応答時間・可用性％・MTTR等）を顧客と取り決めるが、内部運用指標は OLA（Operational Level Agreement） や外部委託先との UC（Underpinning Contract） で補完される三層構造。
• d のSWOTは戦略立案段階で使い、ベンチマーキングは戦略実行・改善段階で使う、と適用フェーズの違いを意識すると識別しやすい。