令和7年度問49マネジメント系

ITパスポート令和7年度問49：service_managementに関する問題

クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。

aオペレーターのチャットのスキルが向上する。
bオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
c問合せの受付時間を拡大することが可能になる。正答
dホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。

正答：C問合せの受付時間を拡大することが可能になる。

AI解説（初心者・標準・上級）

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初心者向けまずはここから。やさしく要点を解説

答えは c「問合せの受付時間を拡大できる」 です。

今は人（オペレーター）が朝9時〜夜6時しか電話に出られません。でもチャットボット（自動で答える仕組み）なら、人が休んでいる夜中でも24時間ずっと自動で対応できます。

だから「いつでも質問を受け付けられる」ようになる、これが一番の効果です。

👉 覚え方：ボット＝人がいなくても働く→“受付時間が伸びる”。

ほかの選択肢：a・b オペレーターのスキル向上＝ボットを入れても人の電話・チャットの腕が上がるわけではない／d FAQが充実する＝ボット導入そのものでFAQページの中身が増えるわけではない。どれも導入の直接の効果ではありません。

標準試験対策の基準レベル

なぜこれが正解か

正解は c。チャットボットは質問に自動応答するため、人手のオペレーターが不在の時間帯（受付時間9〜18時の外）でも稼働でき、問合せ受付時間を24時間へ拡大できる。これがサービスデスクの導入効果として最も適切。

各選択肢の解説

a：オペレーターのチャットスキル向上——ボット導入は自動化であり、人のスキルが上がる因果はない。
b：オペレーターの電話対応スキル向上——同様にボット導入と直接の関係がない。
d：FAQの内容が充実——FAQの充実は人による編集作業の結果で、ボット導入そのものの効果ではない。

覚え方・ひっかけ注意

チャットボットの本質的効果は「自動・24時間・即時応答」による省人化と対応時間拡大。スキル向上（a・b）や別施策の成果（d）に引っ張られない。問題文の「サービスレベル向上」＝受付時間拡大に直結するcを選ぶ。

上級誤答論破・背景理論まで深掘り

チャットボットとサービスデスクの関係：受付時間拡大のメカニズム

本問の核心は「チャットボットが人間のオペレーターに代わって24時間365日自動応答できる」という特性から、サービスデスクの受付時間を平日9〜18時から24時間へ拡大できるという因果関係の理解にある。チャットボット（設問の正解・選択肢c）はソフトウェアであるため稼働時間に制限がなく、オペレーターが不在の夜間・休日でも顧客からの問い合わせに自動応答できる。この「受付時間の拡大」はサービスレベルの向上として最も直接的かつ確実な効果である。

チャットボットの技術的進化

チャットボットには大きく二世代の技術がある。（1）ルールベース型：あらかじめ設定したシナリオ・キーワードマッチングに基づいて応答する。FAQ応答・フォーム入力誘導等のシンプルなユースケースに適する。設問の「FAQを公開している」という前提の延長として導入が自然。（2）AI型（NLP/LLM搭載）：自然言語処理（NLP）や大規模言語モデル（LLM）を活用し、文脈を理解した柔軟な応答が可能。2023年以降はChatGPT等のLLMを活用したチャットボットが急速に普及し、従来のFAQ限定応答を超えた複雑な問い合わせ対応が実現されている。

誤答選択肢の分析

選択肢a（オペレーターのチャットスキル向上）：チャットボットの導入目的はオペレーター育成ではなく自動化による負荷軽減と時間外対応。チャットボットによってオペレーターのスキルが自動的に上がるメカニズムはない。
選択肢b（オペレーターの電話対応スキル向上）：チャットボットはチャット窓口に限定されており、電話対応とは無関係。チャットボットでの一次対応によりオペレーターは複雑な案件に集中できるが、それは電話対応「スキル」の向上とは異なる。
選択肢d（FAQの内容が充実する）：チャットボットは既存のFAQを活用するものであり、FAQ内容を自動的に充実させる機能はない。ログ分析から新たなFAQネタを発見するという間接的な改善はありうるが、それはチャットボット導入の「直接的・確実な効果」ではない。

試験での位置づけとサービスマネジメントとの関係

マネジメント系「サービスマネジメント・ITサービス改善」の実践的問題。「特定の施策の最も適切な効果」を選ぶ問題形式で、因果関係の明確さと確実性が正解の基準となる。受付時間拡大は「チャットボット導入→稼働時間無制限→24時間対応可能」という単純かつ確実な因果関係であり、他の選択肢より直接的である点が正解の根拠。

選択肢の発展補足

チャットボットとAIの組み合わせで近年注目されているのが「有人チャットへのシームレスな引き継ぎ（エスカレーション）」機能である。チャットボットで一次対応できない複雑な問い合わせを、オペレーターにスムーズに引き継ぐことで、完全自動化と人間の対応品質を組み合わせた顧客体験を実現する。また「チャットボットのログ分析によるナレッジ管理の改善」がサービスマネジメントの継続的改善（CI：Continual Improvement）につながる。基本情報技術者ではITILのサービスデスク機能（シングルポイントオブコンタクト・インシデント管理との連携）と組み合わせた問題が出題される。

出典・引用について

出典：IPA（情報処理推進機構）公式 ITパスポート試験令和7年度問49／公的機関配布資料につき出典明記の上引用。解説は合格ナビによる独自AI解説です。