エスカレーションとは？

詳細解説

エスカレーション（Escalation）は、ITILのサービスマネジメントにおいて、現在の担当者・チームでは解決が困難な問題や、対応権限を超えた案件を上位の担当者・管理層・専門チームへ引き上げるプロセスです。2種類に分けられます。「機能的エスカレーション（水平エスカレーション）」は、専門知識を持つ別チーム（例：サービスデスク → ネットワーク専門チーム）へ横展開するものです。「階層的エスカレーション（垂直エスカレーション）」は、管理職・経営層など上位の意思決定権者に引き上げるもので、SLA 違反リスクや重大インシデント時に発動します。エスカレーションのルール（判断基準・時間閾値・連絡先）を事前に定めておくことが重要です。ITパスポートでは「サービスデスクが対応できない場合の次のステップ」として出題されます。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1機能的（水平）エスカレーション vs 階層的（垂直）エスカレーション
• 2SLA 違反リスク時に発動する階層的エスカレーション
• 3サービスデスクが対応限界時の次のステップ

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