SLM（サービスレベル管理）とは？

詳細解説

SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）は、ITIL のサービスデザイン段階に位置するプロセスで、顧客との間で締結した SLA（サービスレベルアグリーメント）の内容に基づき、サービス品質の達成状況を継続的に測定・分析・改善するプロセスです。SLM の主な活動は「SLA の作成・合意」「SLI（サービスレベル指標）の定期的な計測」「SLA 達成状況の報告（SLR：サービスレベルレポート）」「SLA 違反時の原因分析と改善計画の策定」です。SLA が達成できない場合は「SIP（サービス改善プログラム）」を策定します。ITパスポート試験では SLA・SLO・SLI・SLM の4概念の関係を問う問題が出題されます。SLA は契約的な合意、SLO は内部目標値、SLI は実測値という階層関係を理解することが重要です。内部 IT 部門との協定は OLA（Operational Level Agreement）、外部ベンダーとの契約は UC（Underpinning Contract）と区別されます。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1SLA（合意）→SLO（目標値）→SLI（実測値）の階層関係
• 2内部協定はOLA、外部ベンダーはUC
• 3SLA未達時にSIP（サービス改善プログラム）を策定
• 4ITILのサービスデザインプロセスに位置づけ

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