NPSとは？

詳細解説

NPS（Net Promoter Score）はベイン・アンド・カンパニーのフレッド・ライクヘルドが2003年に提唱した顧客ロイヤルティ指標です。「この製品・サービスを友人や同僚に薦める可能性は0〜10点で？」という1問だけで測定します。回答を9〜10点の「推奨者（Promoters）」・7〜8点の「中立者（Passives）」・0〜6点の「批判者（Detractors）」に分類し、NPS＝推奨者% - 批判者%で算出します。NPSが高い企業は口コミによる自然成長が期待でき、広告費を抑えた成長が可能です。世界中の企業（Apple・Amazon・Netflix）が採用しています。NPSのメリットは測定の簡便さと成長との相関の強さですが、デメリットは「なぜそのスコアか」が分からない点で、フォローアップ質問との組み合わせが必要です。ITパスポートではNPSの定義・計算方法・推奨者と批判者の分類・活用目的が問われます。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1NPSの計算式（推奨者% - 批判者%）
• 23分類（推奨者9-10・中立者7-8・批判者0-6）
• 3NPSが高い企業の成長メカニズム（口コミ増加）
• 4単一質問の利点と欠点

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